Lingkungan bisnis tour operator mencakup: prilaku konsumen (consumer behavior), pemerintah (government), bank dan institusi-institusi keuangan (bank and financial institutions), pesaing (competitors), iklim (climate), pihak yang berkontribusi (shareholders), media dan pendapat pemimpin (media and leader’s opinion), pemasok (suppliers), badan resmi dan setengah resmi (legal and quasi-legal bodies), produk yang competitif/bersaing (competitive products), perubahan demografi (demographic changes), dan agen dan penyalur (agents and distributors). Masing-masing peran dari lingkungan bisnis tour operator tersebut akan dijabarkan secara jelas di bawah ini.
1.Prilaku konsumen (consumer behavior). Dalam kegiatannya, tour operator harus selalu memperhatikan prilaku konsumen (calon wisatawan) dengan menggunakan metode STP (segmenting, targeting dan positioning). Dengan menggunakan metode ini, tour operator harus mengetahui prilaku wisatawan yang menyangkut pendapatan (income) dan ketertarikan (interest).
Sebagai contoh; wisatawan yang berasal dari Jerman akan lebih cendrung menyukai aktivitas tour yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan historis (historical), wisatawan yang berasal dari Jepang sangat menyukai kegiatan berbelanja (shopping).
Melihat contoh prilaku wisatawan dari kedua negara ini, oleh karena itu sangat diperlukan penyediaan sarana dan prasarana pariwisata yang berkualitas dan berstandar internasional agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para wisatawan tersebut sehingga mampu memberikan nilai (value) dan sesuai dengan target komunikasi yaitu dampak (effect).
2.Pemerintah (government). Peran pemerintah dalam dunia pariwisata khususnya dalam kegiatan tour operator sangat mutlak diperlukan. Beberapa peran yang dimainkan oleh pemerintah adalah :
(a) Penerbitan atau pengeluaran ijin (license) usaha jasa perdagangan pariwisata. Setiap pembangunan baik sarana dan prasarana utama maupun penunjang yang berhubungan dengan kegiatan pariwisata harus mendapatkan ijin dari pemerintah yang dikoordinasikan dengan beberapa departemen atau dinas yang terkait. Sebagai contoh, untuk pembuatan sebuah usaha perdagangan jasa pariwisata “Tourist Information Center” (TIC), dalam pengurusan ijinnya melibatkan beberapa dinas seperti; Dinas Pariwisata, Dinas Perindustrian dan Perdagangan, dan Dinas Pajak dan Pendapatan. Dengan melibatkan beberapa dinas tersebut diharapkan agar usaha jasa perdagangan pariwisata tersebut benar-benar terkoordinasi dengan baik dan bisa memberikan masukan (contribution) kepada pemerintah yang berupa peningkatan pendapatan daerah (regional revenue);
(b) Pemungutan dan pengelolaan pajak (tax) jasa perdagangan pariwisata. Pemerintah juga bertanggung jawab dalam menangani dan mengelola pajak pendapatan yang diperoleh dari pajak perdagangan jasa pariwisata. Dalam kegiatan pariwisata, jumlah pendapatan pajak terbesar diperoleh dari pajak hotel dan restoran (PHR), namun tak tertutup kemungkinan dari pajak-pajak kegiatan pariwisata yang lainnya. Namun jumlahnya tidak begitu signifikan.
Penanganan pajak hotel dan restoran belum dikelola dengan baik dan secara profesional oleh pemerintah kita. Ini dapat dilihat dengan jelas bahwa masih banyak hotel dan restoran yang membayar pajak tidak sesuai dengan jumlah pembayaran yang sebenarnya karena masih banyak hotel dan restoran menggunakan laporan pembayaran pajak yang datanya dimanipulasi sehingga mereka membayar pajak jauh lebih sedikit daripada yang seharusnya dibayar kepada pemerintah. Apabila penangan pembayaran pajak ini dapat dikelola dengan baik, maka secara otomatis dapat menekan kebocoran keuangan dan meningkatkan pendapatan daerah;
(c) Penetapan peraturan (regulation) tentang perdagangan jasa pariwisata. Pemerintah berhak untuk mengeluarkan peraturan-peraturan tentang perdagangan jasa pariwisata. Ini bertujuan untuk mengarahkan pembangunan pariwisata ke depan agar keberadaan pariwisata dapat bermanfaat bagi masyarakat dan bukan sebaliknya yaitu keberadaan pariwisata merusak tatanan kehidupan masyarakat, budaya dan lingkungan.
Dengan adanya otonomi daerah (regional autonomy), masing-masing pemerintah daerah memiliki kewenangan untuk mengatur dan mengelola daerahnya sendiri. Sehingga peraturan yang dibuat dan dikeluarkan di suatu daerah provinsi, kota madya atau kabupaten berupa Peraturan Daerah (PERDA) yang memiliki kekuatan hukum (power of law) di wilayah atau daerah tersebut;
(d) Dan penentuan dan pengawasan produk-produk (allowed products) jasa perdagangan pariwisata. Dengan penetapan dan pengawasan terhadap produk-produk pariwisata diharapkan dapat mengindari dan menekan terjadinya praktek-praktek penjualan produk pariwisata yang tidak sesuai dengan kaedah perdagangan jasa pariwisata.
3.Bank dan institusi-institusi keuangan (bank and financial institutions) sangat berperan dalam pembangunan dan pengembangan pariwisata. Dalam hal pembuatan usaha atau investasi baru, pernyataan bank (bank statement) yang menyangkut mengenai laporan jumlah tabungan atau kekayaan yang dimiliki oleh seorang pemilik usaha atau penanam modal sangat diperlukan dalam proses pengurusan perijinan di dinas-dinas terkait.
Ini digunakan untuk memastikan bahwa pemilik usaha memang mampu secara keuangan (financial) dalam membangun suatu usaha perdagangan jasa pariwisata. Bank dan lembaga keuangan lainnya juga berperan dalam pemberian pinjaman (loan) bagi para pengusaha yang ingin meningkatkan modal dan memperluas jaringan usahanya. Bagi pengusaha yang telah berhasil, bank juga berperan dalam pemberian jasa pengamanan uang mereka. Uang mereka akan ditabung di bank demi keselamatan.
4.Pesaing (competitors) juga berperan dalam kegiatan kepariwisataan. Pesaing berperan dalam peningkatan kualitas produk (product) dan pelayanan (service), penetapan harga (price), sistem promosi (promotion) dan distribusi (place / distribution) yang telah dimiliki.
Dengan melihat dan mengamati produk dan pelayanan, harga, promosi dan distribusi yang dimiliki pesaing, kita dapat mengetahui kelemahan dan kekurangan pesaing tersebut. dengan mengetahui kelemahan dan kekurangan tersebut, kita bisa mengambil posisi dan menentukan strategi baru untuk memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, memberikan harga yang lebih competitif / bersaing, membuat strategi promosi dan distribusi yang lebih bagus sehingga mampu mengalahkan pesaing tersebut.
5.Iklim (climate). Peran iklim dalam kegiatan pariwisata juga cukup penting terutama dalam perkiraan cuaca (weather forecast). Ini sangat erat kaitannya dengan pelayanan jasa transportasi khususnya transportasi udara dan laut.
Dengan mengetahui informasi mengenai cuaca tersebut, para pengemudi pesawat (pilot) dan pengemudi kapal laut (nahkoda) mengetahui secara pasti waktu yang tepat untuk menjalankan pesawat atau kapalnya. Informasi cuaca ini juga dapat mengurangi resiko kecelakaan yang terjadi. Melihat berbagai bencana alam seperti gempa bumi, tsunami, tanah longsor dan gunung meletus yang terjadi belakangan ini, perlu juga diadakan dan dibangun berbagai perangkat sistem peringatan dini (early warning system) untuk mengurangi jumlah korban dari bencana (disaster).
Dengan informasi perkiraan cuaca dan pemasangan perangkat sistem peringatan dini, wisatawan akan mengetahui secra pasti tentang tempat-tempat yang layak dikunjungi dan tidak membahayakan dan mengancam nyawanya.
6.Pihak yang berkontribusi (shareholders). Pihak-pihak ini sangat berperan dalam kegiatan perdagangan jasa pariwisata. Umumnya, para shareholders berkontribusi banyak pada saat dimualianya suatu usaha perdagangan jasa pariwisata yang berupa penanaman modal (investment) sebagai modal awal dalam proses pembangunan dan mengembangkan kegiatan usahanya ke masa yang akan datang.
Selain terlibat dalam penanaman modal, tidak tertutup kemungkinan para shareholders juga terlibat dalam proses manajemen pengembangan usaha perdagangan jasa pariwisata.
Bagi yang terlibat dalam manajemen pengembangan, mereka umumnya menduduki posisi-posisi manajer (managerial positions) dan bahkan posisi-posisi direktur (directorial positions) karena mereka memang benar-benar berkompetensi dalam bidangnya dan memiliki pengetahuan (knowledge) yang luas, keahlian (skill) yang profesional, dan sikap (attitude) yang ramah-tamah dan penampilan (appearance) yang bagus dan menarik.
7.Media dan pendapat pemimpin (media and leader’s opinion). Media baik media cetak maupun media elektronik merupakan sarana promosi yang sangat efektif dalam upaya pengenalan suatu produk pariwisata.
Tujuan promosi mencakup:
(a) Pengidentifikasian target audensi yang akan dicapai;
(b) Pengidentifikasian tujuan komunikasi yang akan dicapai;
(c) Formulasi bentuk pesan untuk mencapai tujuan;
(d) Pilihan media untuk menyampaikan pesan secara efektif kepada audiesi yang dituju;
(e) Alokasi anggaran untuk mencapai produksi dan penyampaian pesan. Sekarang ini banyak sekali studi-studi yang membahas mengenai promosi sehingga menghasilkan konsep terbaru yaitu “bauran promosi dan komunikasi pemasaran”.
Kosep ini mencakup semua komunikasi yang dilakukan untuk mencapai tingkat permintaan pariwisata yng diinginkan melalui penyampaian pesan yang benar melalui sarana yang benar untuk mempengaruhi audiensi yang mempengaruhi atau meningkatkan permintaan dalam jangka pendek dan jangka panjang.
Bauran ini mencakup empat hal utama yaitu: pengiklanan (advertising), humas (public relation), penjualan langsung (direct selling) dan promosi penjualan (sales promotion).
Iklan memiliki banyak fungsi dalam pariwisata antara lain:
•Membuat keperdualian (awareness) terhadap suatu produk;
•Menginformasikan tentang suatu produk yang baru atau spesial;
•Menanamkan citra yang memiliki legalitas.
•Mempengaruhi citra daerah tujuan
•Menyediakan informasi mengenai pelayan special dan penawaran khusus.
•Penjualan langsung untuk mendatangkan respon langsung.
•Pengenalan terhadap penamaan (branding) suatu produk.
•Mencapai target audensi yang baru.
•Menyediakan informasi tentang penggunaan alat yang baru.
•Mengumumkan peluncuran atau peluncuran kembali suatu produk.
•Iklan yang bersifat mengingatkan bertujuan untuk menjaga atau mempertahankan hubungan dalam benak konsumen.
8.Pemasok (suppliers). Para pemasok barang sangat berperan dalam kegiatan usaha perdagangan jasa pariwisata khususnya hotel dan restoran. Semua kebutuhan hotel dan kebutuhan wisatawan yang berada di hotel tersebut dipasok oleh banyak supplier.
Sebagai contoh pasokan kebutuhan makanan untuk wisatawan di hotel dan restoran, tidaklah mungkin hotel dan restoran tersebut menyediakan bahan-bahan keperluanya sendiri atau menanamnya sendiri di suatu daerah tertentu. Mereka akan mengeluarkan biaya tambahan (extra cost) untuk mengurusi kebun tersebut. Jadi untuk untuk lebih praktisnya, mereka cendrung menggunakan banyak supplier untuk memasok segala macam barang yang diperlukan.
Dengan pelibatan banyak supplier ini, perlu adanya kerjasama yang baik antara pihak supplier dan hotel atau restoran. Kerjasama yang tersebut biasanya menyangkut mengenai terms and conditions dalam proses pemasokan barang yang biasanya berisi tentang kesepakatan-kesepakatan tertentu, sistem pemasokan, sistem pembayaran (cash atau credit), dan sistem pemberian komisi.
Melihat pentingnya peran para supplier ini, maka perlu diadakan pendekatan-pendekatan khusus yang harus dilakukan oleh pihak hotel atau restoran dalam hal ini yang bertangung jawab adalah departemen pengadaan barang (purchasing department) dengan semua supplier agar semua kegiatan usahanya dapat berjalan dengan baik.
9.Badan resmi dan setengah resmi (legal and quasi-legal bodies). Selain pemerintah, badan-badan resmi dan badan setengah resmi juga memiliki peran dalam kegiatan perdagangan jasa pariwisata. Di Bali, badan resmi seperti Banjar dan Desa Adat memegang peranan yang sangat penting dalam pengembangan pariwisata.
Peran yang bisa dimainkan oleh Banjar atau Desa Adat adalah menjaga keamanan di lingkungan masing-masing. Karena keamanan merupakan salah satu penentu dari mau atau tidak maunya wisatawan mengunjungi suatu daerah tujuan wisata. Telah terbukti secara nyata di Bali. Masyarakat Bali dengan koordinasi Banjar dan Desa Adat mampu menjaga keamanan Bali sehingga mampu mendatangkan wisatawan.
Selain menjaga keamanan, Desa Adat juga mampu menyediakan atraksi wisata (tourist attraction) khususnya kegiatan yang berhubungan dengan agama seperti piodalan di pura desa, pura puseh dan pura dalem. Kegiatan keagamaan tersebut sebenarnya merupakan perpaduan antara kegiatan adat Bali dan agama Hindu yang sangat unik dan mampu mendatangkan wisatawan dalam jumlah yang banyak.
Selain Banjar dan Desa Adat, Lembaga Swadaya Masyarakat atau Non Governmental Organizations (NGOs) juga berperan dalam pembangunan dan pengembangan pariwisata. Peran yang bisa dimainkan oleh NGOs adalah pengawasan terhadap kegiatan-kegiatan pariwisata, pencarian donatur (donator) untuk kegiatan-kegiatan amal (charity program) yang dipergunakan untuk mendanani berbagai kegiatan. Misalnya pada saat terjadinya peledakan bom di Kuta, NGOs sangat berperan dalam proses pemulihan (recovery) pariwisata Bali.
10.Produk yang competitif/bersaing (competitive products). Produk pariwisata sangat berbeda dengan produk-produk perdagangan konvensional. Produk pariwisata merupakan produk yang tidak bisa dipindahkan (immoveable product) dan hanya bisa dinikmati atau dirasakan pada saat itu saja. Sebagai contoh; apabila seseorang memesan kamar dan menginap di suatu hotel, mereka akan membeli produk pariwisata tersebut dengan harga tertentu dan mereka akan menikmatinya (baik kamar maupun pelayanan) pada periode tertentu tergantung berapa lama mereka tinggalnya. Setelah masa tinggalnya habis, mereka tidak mempunyai hak untuk menggunakan produk wisata tersebut. melihat karakteristik dari produk pariwisata tersebut, maka sangat diperlukan penyediaan produk-produk yang kompetitif dan terjangkau oleh pasar. Penyediaan produk pariwisata yang kompetitif dapat dilihat dari kualitas (quality) dari produk pariwisata dan pelayanan jasanya (services).
11.Perubahan demografi (demographic changes). Perubahan demografi juga berpengaruh terhadap pengembangan pariwisata terutama dalam proses segmentasi dari suatu populasi. Segmentasi demografi merupakan pembagian pasar berdasarkan variabel-variabel demografi seperti; umur, jenis kelamin, siklus kehidupan keluarga, pendapatan pekerjaan, pendidikan, agama, ras, dan kewarganegaraan. Dengan perubahan demografi ini, maka perlu diadakan segmentasi ulang yang berdasarkan atas situasi demografi terkini agar dapat mencapai target pasar yang optimal. Kesalahan dalam menentukan segmen pasar akan akan berakibat pada gagalnya proses selanjutnya yaitu targeting.
12.Agen dan penyalur (agents and distributors). Tour operator memerlukan beberapa agen perjalanan wisata (travel agency) untuk dapat melaksanakan aktivitasnya dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada para wisatawan terutama pada saat wisatawan berada di suatu daerah tujuan wisata.
Sebuah tour operator akan memiliki banyak agen yang tersebar di seluruh daerah tujuan wisata yang dijualnya. Banyaknya agen yang dimiliki oleh sebuah tour operator sangat tergantung pada besar kecilnya tour operator tesebut. Untuk menjaga hubungan baik antara tour operator dengan agen-agennya di daerah tujuan wisata, biasanya dilakukan sales call yang tujuannya adalah mengunjungi agen-agennya agar berhubungan lebih dekat dan akrab, memperkenalkan dan menjual suatu produk wisata baru secara langsung. Selain itu sales call juga bertujuan untuk menegosiasi harga suatu produk atau paket wisata.
Daftar Pustaka
Madiun, I Nyoman. 2005. Bahan Ajar Mata Kuliah Teknologi Informasi dan Komunikasi. Program Studi Kajian Pariwisata Universitas Udayana, Denpasar:
Suradnya, Made. 2005. Bahan Ajar Mata Kuliah Pemasaran Pariwisata. Program Studi Kajian Pariwisata Universitas Udayana, Denpasar:
PESAN DARI PENULIS:
Para pembaca yang terhormat, saya mengucapkan terima kasih banyak atas kunjungan anda ke website saya. Apabila ada hal-hal yang kurang jelas dan perlu ditanyakan tentang tulisan saya, silahkan KLIK DI SINI untuk menghubungi saya.
Jika anda membutuhkan atrikel lain tentang pariwisata, silahkan KLIK DI SINI untuk mengunduh (download) beberapa artikel yang berkaitan dengan pariwisata dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.
Sekali lagi, terima kasih atas kunjungan anda. Selamat belajar!
